„Zu unserer Kernkompetenz gehört die individuelle Beratung unserer Kunden. Daher ist es umso wertvoller, dass uns diese nun dank Qualitize unmittelbar den Spiegel vorhalten und wir uns noch besser auf sie einstellen können.
Die einfache Abfrage fängt Kundenmeinungen selbst generationsübergreifend ein.“
Tim Langenbuch
Inhaber
Sonnen-Apotheke Wismar

Umsetzung im Detail

Bereits seit 1993 begleitet das erfahrene Team um den Apotheker Tim Langenbuch die Kundschaft der Sonnen-Apotheke Wismar bei ihren gesundheitlichen Belangen. Um den eigenen Ansprüchen gerecht zu werden und dem Kunden umfassende Qualität zu bieten, führten sie als eine der ersten Apotheken in Mecklenburg-Vorpommern ein eigenes QM-System ein und wurden bereits 2002 mit dem ZetA®-Qualitätssiegel („zertifizierte Apotheke”) ausgezeichnet.
Bei der Sonnen-Apotheke Wismar stehen Kundenzufriedenheit und Service-Qualität an erster Stelle. Doch die bisherigen Versuche, Marktforschung auf herkömmlichem Wege mit Mystery-Shoppern und papierbasierten Umfragen zu betreiben, führten auch nach mehrfachen Versuchen nicht zu dem gewünschten Erkenntnisumfang. Bei Mystery Shoppern war die Fallzahl gering und die Tester keine „echten“ Kunden. Bei den persönlichen Befragungen durch den Apotheker waren die Kunden mangels Anonymität meist befangen. Es wurde kaum objektive Kritik, sondern lediglich undifferenziertes Lob geäußert. Zudem war der Auswertungsaufwand um ein Vielfaches höher.
Über die zwei Befragungs-Terminals im Ausgangsbereich wird nun täglich eine solide Basis an Daten gewonnen, die der Sonnen-Apotheke einen stetigen Lerneffekt verschaffen.
Bewertet werden verschiedene Aspekte wie Beratung und Auskunft, Sortiment und Vorrätigkeit gewünschter Artikel. Außerdem möchte das Team seine Kunden ganz genau kennen ​lernen und fragt nach Besuchsgründen und Alter.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Gut sichtbare Platzierung der Feedback-Terminals am Ausgang erhöht Teilnahme der Kunden
  • Bewertung verschiedener Aspekte des Apothekenalltags - von Beratung über Diskretion bis zum Sortiment
  • Effizienter Umgang mit Kundenwahrnehmung verglichen mit gängigen Marktforschungsmethoden

Eingesetzte Tools

Die Sonnen-Apotheke nutzt das Tool „Kundenzufriedenheit“, um die tägliche Zufriedenheit mit Service und Beratung zu erfassen. Dabei werden auch weitere Aspekte, bspw. rund zum das Thema Ladengestaltung abgefragt, um diese fortlaufend zu optimieren. Das Tool „Kundentypen“ gibt zudem Aufschluss hinsichtlich soziodemographischer Merkmale der Kunden.

Kundenzufriedenheit

Tägliches Monitoring der Servicequalität und direkte Ableitung von Handlungen.

Kundentypen

Abfragen charakteristischer Merkmale der Kunden für differenziertere Analysen.

Weitere Informationen zu unseren Tools

Die Sonnen-Apotheke weiß mehr.

Die wichtigsten Erkenntnisse im Überblick:

  • Besseres Verständnis der Kundenstrukturen in der Apotheke
  • Wichtige Orientierungshilfe für die Optimierung der Service- und Beratungsqualität
  • Spürbare Verbesserung der Weiterempfehlungsrate bereits nach kurzer Zeit
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