„Den Nerv der Kunden jederzeit zu treffen und auf ihre Wünsche einzugehen, ist heutzutage ein echter Wettbewerbsvorteil im stationären Handel. Qualitize bietet hierfür ein Instrument, das schnelle Ergebnisse liefert und unsere Mitarbeiter können die einfach aufbereiteten Erkenntnisse unmittelbar vor Ort anwenden.“
Leif Heppner
Vertriebschef
Adler Modemärkte AG

Umsetzung im Detail

Die Adler Modemärkte AG gehört zu den führenden und größten Textileinzelhandelsketten in Deutschland. Das Produktsortiment in den rund 180 Modemärkten in Deutschland, Österreich, Luxemburg und der Schweiz ist in erster Linie auf die Altersgruppe der über 45-Jährigen zugeschnitten. ADLER konzentriert sich dabei auf Großflächenkonzepte, d.h. die Fläche der betriebenen Modemärkte beträgt in der Regel deutlich mehr als 1.000 qm.
Die Adler Modemärkte AG nutzt in allen rund 180 Modemärkten im In- und Ausland Qualitize. Dabei geben die Kunden ihr Feedback noch vor dem Verlassen der Filiale über hochwertige Touchpad-Terminals ein, die im Kassenbereich und/oder am Ausgang installiert sind. Die Befragung ist je nach Standort in verschiedenen Sprachen bedienbar. Dabei nutzen die Adler-Kunden neben den quantitativen Bewertungen über die Smiley-Skala häufig die Möglichkeit, mit offenen Texteingaben zusätzlich Lob oder Optimierungspotenzial zu übermitteln.

In zahlreichen Fällen können auf diese Weise Verbesserungspotenziale direkt abgeleitet und Maßnahmen zeitnah umgesetzt werden, bspw. zur Optimierung des Beratungsgespräches, der Verkaufsberatung, der Personaleinsatzplanung oder der Warenverfügbarkeit. Darüber hinaus schaffen die überwiegend positiven Rückmeldungen der Kunden in zahlreichen Fällen eine zusätzliche Motivation für die Mitarbeiter.

Am Ende der Befragung können sich die Adler-Kunden zudem auf Wunsch ganz einfach für den Adler-Newsletter anmelden.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Platzierung der Befragungs-Terminals im Kassenbereich und/oder am Ausgang
  • Befragung je nach Standort in unterschiedlichen Sprachen
  • Offene Kommentare sowie Anmeldung für den Newsletter einfach möglich

Eingesetzte Tools

Die Adler Modemärkte AG setzt mehrere Qualitize-Tools ein, um mehr über die Wünsche der Kunden zu erfahren. Das Tool „Kundenzufriedenheit“ erfasst fortlaufend die tägliche Zufriedenheit mit Service und Beratung, das Tool „Kundentypen“ erhebt zudem charakteristische Merkmale der Kunden und das Tool “Omnichannel” ermöglicht eine einfache Anmeldung für den Adler-Newsletter.

Kundenzufriedenheit

Tägliches Monitoring der Servicequalität und direkte Ableitung von Handlungen.

Kundentypen

Abfragen charakteristischer Merkmale der Kunden für differenziertere Analysen.

Omnichannel

Einfache Anmeldemöglichkeit für den Newsletter am Ende der Befragung.

Weitere Informationen zu unseren Tools

ADLER weiß mehr.

Die wichtigsten Erkenntnisse im Überblick:

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Echtzeit-Feedback
  • Optimierung der Zufriedenheit mit dem Beratungsgespräch sowie weiterer zentraler Aspekte der Zufriedenheit
  • „Echte Kundenstimmen“ wirken als positive Motivation für Mitarbeiter auf der Fläche
  • Fortlaufende Generierung neuer Newsletter-Abonnenten direkt im Modemarkt
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