„Qualitize ermöglicht uns, Stärken und Verbesserungspotenziale direkt zu erkennen und gezielt in Angriff zu nehmen, was eine enorme Bereicherung für unser Qualitätsmanagement darstellt.“
Holger Gnekow
Inhaber
Privilegierte Adler Apotheke Hamburg

Umsetzung im Detail

Die Adler Apotheke wurde 1773 eröffnet und ist eine der ältesten Apotheken Hamburgs. Herausragend ist das umfassende Service- und Informationsangebot, das den Kunden an jedem Tag (auch sonn- und feiertags) von 8.00 bis 24.00 Uhr zur Verfügung steht. Zudem wird höchster Wert auf Qualität und Zertifizierung gelegt. Seit über einem Jahrzehnt wird die Adler Apotheke jährlich mit dem ISO-Gütesiegel 9001 zertifiziert.
Qualitätsmanagement hat man sich in der Adler Apotheke auf die Fahne geschrieben, was sowohl für Arzneimittel als auch für die pharmazeutische Betreuung gilt. Dabei ist die konsequente Einbindung der Kunden eine wesentliche Voraussetzung.
Am Ausgang platziert, zieht das Feedbackterminal von Qualitize die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich und lädt durch die spielerische Bedienung zur Teilnahme ein. Über die Befragung stellt die Adler Apotheke auch fest, wie viele der Befragten bereits eine der Kundenkarten besitzen und wie die Website wahrgenommen wird. Dadurch werden wichtige Erkenntnisse zu Zusatz-Services der Apotheke und deren Effektivität gewonnen.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Hohe Teilnahmequoten durch plakative Platzierung am Ausgang
  • Erhebung der Verbreitung der Kundenkarte und weiterer Zusatz-Services
  • Überprüfung der Reichweite der Website durch Befragung in der Apotheke

Eingesetzte Tools

Die Adler Apotheke erfasst mit dem Tool „Kundenzufriedenheit“ fortlaufend die tägliche Zufriedenheit mit Service und Beratung. Das Tool „Kundentypen“ erhebt zudem charakteristische Merkmale der Kunden, bspw. hinsichtlich Soziodemographika und Nutzung der Kundenkarte. Über das Tool „Sortimentsentwicklung“ wird zudem ein direktes Kundenfeedback zur Warenverfügbarkeit oder zur Beschaffenheit des Sortiments eingeholt.

Kundenzufriedenheit

Tägliches Monitoring der Servicequalität und direkte Ableitung von Handlungen.

Kundentypen

Abfragen charakteristischer Merkmale der Kunden für differenziertere Analysen.

Sortimentsentwicklung

Abfrage der Akzeptanz neuer Produkte und Konzepte noch vor Markteinführung.

Weitere Informationen zu unseren Tools

Die Adler Apotheke weiß mehr.

Die wichtigsten Erkenntnisse im Überblick:

  • Echte Kundenstimmen wirken als positive Motivation für Mitarbeiter
  • Einbindung von Qualitize ermöglicht hilfreiche Impulse aus Kundensicht
  • Spürbare Verbesserung der Weiterempfehlungsrate bereits nach kurzer Zeit
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